Saint-Tellis, priez pour nous !
PAR ARCHIBALD MOURETTE
Vous avez sollicité un rendez-vous au nom de « la Trousse corrézienne » avec Mme Irmine Longy, directrice exécutive de la société Tellis. On vous accorde ce rendez-vous. Vous arrivez le jour J avec de l’avance (encore plus d’avance que pour vos rendez-vous professionnels, scrupuleux que vous êtes, tellement scrupuleux que vous aviez noté ce rendez-vous dans votre agenda trente minutes plus tôt). Car on ne fait pas attendre un chef d’entreprise. Café pour patienter. Accueil irréprochable. Vous êtes reçu par Mme Longy et M. Treillard, directeur du personnel (enfin, des ressources humaines).
Moment d’hésitation : on vous propose, alors que vous entrez dans le bureau directorial, une visite pour vous mettre dans l’ambiance et « en même temps », on vous invite à vous expliquer sur les motivations de votre demande d’entretien. Prêt pour la visite, vous vous ravisez pour vous expliquer. « La Trousse »… journal associatif bimestriel… informations locales… contributeurs bénévoles… illustrateurs…c’est pas « la Montagne ». Et puis, aller voir dans des entreprises locales, ça change des associations et des cultureux… et patati et patata. Et vous, depuis quand écrivez-vous dans « la Trousse » ? demande Mme Longy. Trois ans à peu près. Ah ! s’étonne Mme Longy. Elle connaît « la Trousse », qu’elle a pu lire, ou parcourir, au Richelieu, à Tulle.
Si vous étiez un journaliste – ce que personne n’est à « la Trousse » – de « la Montagne », vous n’auriez pas eu à vous justifier. Par ailleurs, on n’aurait pas pensé une seconde à chercher sur Internet « qu’est-ce qu’y fait, qu’est-ce qu’il a, qui c’est celui-là ? ». Vous vous réclamez de « la Trousse », c’est sans surprise que vous constatez qu’on sait où vous travaillez. Et si on vous le dit, c’est que ce n’est évidemment pas neutre.
Vous vous dites que ça commence vachement bien.
Comme vous n’êtes ni Edwy Plenel, ni Anne Sinclair, loin s’en faut, vous avez vos petites notes, que vous posez innocemment sur la table. Votre interlocuteur, enfin celui qui pose les questions, le DRH, ne se prive donc pas de les déchiffrer à l’envers. Il voit que vous êtes déjà (un peu) informé (oui, à « la Trousse », on ne se pointe pas toujours la gueule enfarinée pour des interviews). Vous êtes venu poser quelques questions et vous vous trouvez en situation de devoir répondre à celles de qui vous êtes venu interroger. De quoi déstabiliser un sexagénaire qui en a pourtant vu d’autres. Par exemple : vous dites que vous vous intéressez aux entreprises locales, est-ce que vous avez déjà enquêté chez d’autres ? Ben, non. Pas encore. Enfin, pas des entreprises comme celle-ci. Alors, c’est nous les premiers ? En quelque sorte, oui. (Ce n’est pas du verbatim, car vous n’avez pas eu le droit d’enregistrer, vous ne pouviez pas tout noter et votre mémoire n’est pas infaillible.) Bref, après que le DRH vous aura fait comprendre que non, il n’est pas question de parler de Tellis autrement que comme une entreprise locale qui recrute localement et non comme société filiale d’Arvato (ah, non ! Arvato, c’est une marque, pas un groupe), émanation elle-même de la multinationale allemande Bertelsman, qui possède entre autres RTL et M6, pour ne citer que ce qui parle au commun des mortels français, après, donc, que M. Treillard a posé cette première limite, il en pose une autre : nous, représentants de Tellis, nous avons une clause de confidentialité vis-à-vis de nos clients. Nous ne pouvons pas dire qui ils sont. Excusez-moi, M. Treillard, mais il est de notoriété publique que Tellis travaille pour SFR, par exemple. Et que ce fut naguère le « donneur d’ordre » principal de Tellis (vous employez cette formule qui prouve, pour M. Treillard, que vous avez eu des contacts avec des personnes de l’entreprise, comme si « donneur d’ordre » était un code interne à Tellis! M. Treillard vous prend pour une guigne et vous acceptez de jouer le jeu).
Vous vous dites que l’entretien sera vite clôt, surtout quand Mme Longy renchérit en avertissant : « Si c’est pour démolir l’entreprise, ce n’est pas la peine. »
Vous en êtes là où vous n’avez pas posé la moindre question que vous voilà déjà (plus que) suspecté d’intentions délétères. C’est qu’ici « Tellis permet à 350 familles de vivre », insiste Irmine Longy. Ça, c’est vrai. Comment avez-vous pu oublier ce détail. Cette permission de vivre accordée à 350 familles suffit au devoir de reconnaissance, semble-t-il. Et cela devrait sans doute aussi suffire à clore l’entretien.
Bon, puisque vous ne pouvez pas parler d’Arvato ni du groupe Bertelsman, encore moins d’AXA assurances, de SFR ou des services de recouvrement d’impayés pour d’autres sociétés, ni des contrats qui lient Tellis à ces donneurs d’ordres, dont les exigences en termes de résultats se traduisent par des objectifs managériaux qui, au sein du personnel, sont sans doute source de pression… Stop ! Pourquoi parler de Tellis en évoquant une quelconque pression ? D’ailleurs, rétorque M. Treillard, le DRH, « la pression, c’est une notion subjective » (sic). Il y a des objectifs car il y a des clients. Là, Mme Longy vous pose la question qui tue : « Savez-vous comment fonctionne une entreprise ? » Soit, la pression au travail n’a sans doute rien à voir avec les objectifs assignés aux salariés. Et puis Mme Longy vous laisse entendre que, quand quelqu’un a un passage à vide (ce n’est pas nommé comme ça, d’ailleurs ce n’est pas nommé du tout), le travail n’en est pas forcément la cause. L’humain est complexe. C’est un tout et le travail ne constitue pas ce tout. Certaines personnes peuvent avoir des soucis extérieurs au travail. Mince, c’est vrai, ça. Vous n’y aviez jamais pensé avant. Vous êtes vraiment une guigne !
Bon, à ce stade, vous vous reprenez et vous vous dites que chez Tellis on fait tout pour le bien-être des 330 salariés, en très large majorité des téléopérateurs. Et en effet, Mme Longy vous apprend que les « collaborateurs » (terme qu’affectionne M. Treillard) disposent sur leur temps de travail de séances de sophrologie, d’hypnothérapie, d’ateliers de « confiance en soi » et de « soutien psychologique ». De plus, l’entreprise recourt, comme il se doit, à la médecine du travail et aux services sociaux. M. Treillard de préciser que chez Tellis on favorise aussi le lien social en proposant des activités sportives à l’extérieur, comme la participation aux Foulées tullistes. Il n’y a pas que ça : Tellis invite ses salariés à perfectionner leur français grâce à une application qu’ils peuvent utiliser à discrétion en famille. On offre d’ailleurs aux salariés de nombreuses applications et logiciels. Et puis, côté solidarité, vous apprenez que l’effectif de la société compte plus de 7 % de travailleurs handicapés. Vous êtes à ce moment-là presque con et vaincu quand M. Treillard ajoute que l’entreprise a fait installer deux ruches, qu’elle a un partenariat avec le Don du sang et les Restos du cœur. Là, vous ne cherchez plus à comprendre. Vous abdiquez et demandez : « Alors, on peut visiter ? »
Mme Longy vous guide – elle connaît cette maison qui est presque la sienne puisque depuis l’origine, en 2001, Transcom à l’époque, elle y a grandi, si l’on peut dire – tandis que M. Treillard suit le début de la visite. De salle de formation en salle de convivialité, Mme Longy distribue des « Bonjour » souriants qu’on lui rend volontiers (ou l’inverse). Bientôt, vous arrivez sur la plateforme (ou le plateau) où bruissent près de 200 voix, celles des téléopérateurs en conversation avec leurs interlocuteurs, quelque part en France. Ou ailleurs. Un bourdonnement. Une ambiance sonore feutrée qui n’a rien d’agressif. La vaste salle est climatisée. Il fait bon. Irmine Longy continue de prodiguer des « Bonjour », en ajoutant quelquefois un prénom. Elle échange même quelques bises. Ce qui n’est pas le cas de M. Treillard qui, bientôt, nous quitte discrètement pour vaquer à d’autres occupations managériales. Mme Longy vous fait traverser le « ring », petit plateau carré au centre de la grande salle où des cadres et responsables d’activités s’affairent devant de multiples écrans. Dans cette vaste salle, pas de murs, pas de cloisons. Irmine Longy dit que les donneurs d’ordres demandent que les activités propres à chaque client soient séparées les unes des autres par des cloisons, mais elle en repousse l’échéance. Est-ce parce que l’espace ouvert est aussi un espace panoptique ?
Quand vous quittez Tellis, vous repensez aux ruches et imaginez M. Treillard en combinaison intégrale blanche, muni d’un enfumoir, observant, le printemps venu, le travail de ses abeilles.
Tellis, un centre d’appels à Favars
Tellis a succédé en 2011 à l’entreprise Transcom, installée dix ans plus tôt sur le site de Favars. Elle dépend d’Arvato, branche services du groupe multinational allemand Bertelsman, présent dans une cinquantaine de pays, qui contrôle entre autres RTL, M6 ou encore Penguin Random House (leader de l’édition aux États-Unis et en Grande-Bretagne) et réalisait en 2017 plus de 17 milliards d’euros de chiffre d’affaires. Arvato pesait près de 4 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2015 pour près de 460 millions d’euros en France (2017). Arvato, c’est aussi 73 000 salariés dans une quarantaine de pays, dont plus de 13 000 en France.
Personne, sans doute, n’a échappé à l’expérience du marketing téléphonique (démarchage commercial) réalisé par un opérateur situé à des milliers de kilomètres. Ainsi, les Philippines comptaient en 2017 un million et demi de salariés dans des centres d’appels. C’est le type même d’activités qui peut se délocaliser facilement dans des pays où les coûts de main-d’œuvre sont faibles, voire la fiscalité d’entreprises avantageuse. C’est ce qui fait dire à Irmine Longy, directrice exécutive de Tellis, qu’il faut être toujours plus performant et s’adapter au plus près des attentes des clients (donneurs d’ordres).
Nouvelles techniques de management
Les nouvelles techniques de management reposent avant toute chose sur l’individualisation des parcours et des objectifs, afin de dynamiter toute forme d’organisation collective.
À l’instar de ce que le lean-management a conceptualisé dans le secteur privé, il s’agit de faire en sorte que chaque salarié ait intégré la logique taylorienne et soit le propre garant de sa rentabilité en permanence, et ce au sein de process planifiés par des bureaucrates décideurs qui pensent le travail le plus rationnellement possible sans connaître le terrain ni les métiers. On fera appel à « l’autonomie » des salariés pour adapter ensuite ces procédures aux métiers.
Ces nouvelles techniques reposent également sur une offensive idéologique d’envergure : d’abord participative (développer une « culture d’établissement »), puis éthique (désignation des collègues vertueux), et enfin psychologique (se surpasser pour se dépasser dans son travail sous l’œil des DRH de la bienveillance et du bonheur : il faut adhérer au modèle pour s’y soumettre corps et âme).
Le dernier pilier réside dans l’attaque en règles sur la professionnalité des métiers, via la pratique du changement perpétuel : restructurations incessantes, changements de logiciels réguliers… Il faudra donc s’en remettre aux fameux process. Ainsi, les salariés se retrouvent dans la peau d’apprentis à vie, et donc en situation de précarité. C’est ce phénomène qui explique aujourd’hui en grande partie la souffrance au travail, car il engendre pour chaque salarié un effondrement personnel (et non pas forcément de l’épuisement) qui mène au burn out. Tout ça dans un contexte de subordination individuelle imposée de gré ou de force, qui rend cette épreuve solitaire et au sein de laquelle chacun devra se débattre. La loi travail XXL (et notamment la mise à mort des CHSCT, derniers bastions de l’expertise socialisante au plus près du terrain) ne fera bien entendu qu’accroître considérablement cette dimension du problème.
Bel Ami
